BPO de Soporte Técnico

Es delegar la atención técnica de tus clientes o de tus usuarios internos en un equipo especializado que trabaja en remoto dentro de tu sistema de tickets: recibe la incidencia, la clasifica, resuelve lo que puede en el primer contacto y escala lo demás siguiendo el procedimiento que acordemos. Tú defines qué se resuelve y con qué prioridad; nosotros ponemos el equipo, su formación y su supervisión.

Es una escalera de complejidad. El nivel 1 es el primer contacto: atiende, identifica y resuelve las incidencias habituales con guías y procedimientos. El nivel 2 entra en lo que el primero no puede cerrar y necesita conocimiento técnico del producto. El nivel 3 es lo avanzado o crítico: diagnóstico profundo y coordinación con desarrollo o con el fabricante. Se puede contratar solo un nivel o la escalera entera, según dónde se te acumulen los tickets.

Sí: la cobertura se dimensiona por turnos, y puede ir de un horario de oficina a atención continua, fines de semana incluidos. Lo que determina el coste no es el horario en sí, sino cuántas personas hacen falta para cubrirlo con el volumen de incidencias que tengas. En la primera reunión vemos qué franja necesitas de verdad: muchas empresas descubren que les basta con ampliar la tarde y cubrir guardias, no con un 24/7 completo.

Sí, y es habitual en empresas que dan servicio a varias cuentas: el equipo trabaja con la base de conocimiento y los procedimientos de cada una, y los tickets entran por la cola que corresponda. Lo que hay que definir antes es el procedimiento de cada cliente y qué se puede resolver sin consultar; esa es la parte que marca el plazo de arranque.

En las tuyas. El equipo entra en tu sistema de tickets, tu base de conocimiento y tus canales —Zendesk, Jira, Freshdesk, HubSpot, el que uses— con los accesos y permisos que tú definas, así que la trazabilidad y los datos se quedan en tu entorno. Si aún no tienes sistema de tickets, es lo primero que conviene montar, y te ayudamos a definirlo.

El BPO de soporte técnico se presupuesta por proyecto, según los niveles, la cobertura horaria y el volumen de incidencias: no se cobra por persona. Si prefieres incorporar a alguien y dirigirlo tú, en EOR parte desde 1.050 €/mes por trabajador en perfiles de baja cualificación, y los perfiles técnicos de nivel 2 y 3 se presupuestan según el puesto. Como referencia, un trabajador con el salario mínimo le cuesta a la empresa unos 2.265 €/mes. En EOR se puede empezar desde 24-48 horas tras cerrar el perfil; en BPO el plazo lo marca el alcance.