COMPARATIVA
Outsourcing ecommerce: BPO o EOR para la atención al cliente y el back office de tu tienda online
Atención al cliente, devoluciones, incidencias de envío o catálogo: qué puede externalizar una tienda online y cuándo conviene un BPO o un profesional dedicado con EOR.
Qué es el outsourcing ecommerce y por qué se nota tanto en campaña
El outsourcing ecommerce consiste en delegar en un equipo externo las tareas que crecen con cada pedido —atención al cliente, devoluciones, incidencias de envío, catálogo— para que tu equipo se dedique a vender y a comprar bien. Se puede hacer de dos formas: con un BPO, que se encarga de una función entera, o con un EOR, que incorpora a una persona dedicada que diriges tú.
Si llevas una tienda online, conoces la escena. La campaña funciona, los pedidos se disparan y, con ellos, los mensajes: «¿dónde está mi pedido?», «¿puedo cambiar la talla?», «me ha llegado roto». Cada venta trae trabajo detrás, y suele caer sobre las mismas tres o cuatro personas que deberían estar preparando la siguiente campaña.
El problema rara vez es el tamaño de la tienda: son los picos. Contratar para dos meses lleva semanas de selección y deja la estructura sobredimensionada el resto del año.
Qué tareas de una tienda online se pueden externalizar
Casi todo lo que pasa después del clic en «comprar» se puede delegar, siempre que tenga un procedimiento. Lo habitual es:
- Atención al cliente multicanal: chat, email, teléfono, WhatsApp Business y redes, con el «¿dónde está mi pedido?» como consulta más repetida.
- Devoluciones y cambios: comprobar las condiciones, generar la etiqueta, avisar al almacén y cerrar el reembolso según tu política.
- Incidencias de transporte: paquetes perdidos, entregas fallidas o mercancía dañada, con su reclamación a la agencia.
- Catálogo y fichas de producto: altas, precios de campaña, stock y atributos, también en los marketplaces donde vendas.
- Conciliación de pedidos y pagos: cuadrar la pasarela con los pedidos y seguir los contracargos.
Las incidencias de envío no son anecdóticas. En el Panel de Hogares de la CNMC, entre quienes tuvieron problemas con la entrega de un paquete, el más habitual fue un aviso de ausencia erróneo (45 %), seguido de pérdidas, entregas a otra persona o mercancía dañada. Cada uno es un mensaje que contestar y una reclamación que seguir.
Lo que no se delega es el criterio: tu política de devoluciones, las excepciones y cuándo se compensa a un cliente. Eso lo decides tú, y el equipo sabe qué puede resolver solo y qué tiene que escalarte. Si los mensajes son lo que más se te acumula, el servicio de atención al cliente para tu tienda online cubre tus canales y tus horarios en campaña; te explicamos en qué casos encaja.
BPO o EOR: dos formas de externalizar en un ecommerce
Las dos son externalización, pero funcionan al revés: cambia quién dirige el trabajo y cómo se paga.
Con un BPO delegas un proceso completo. El proveedor organiza al equipo, lo forma en tu catálogo y tus políticas, lo supervisa y te reporta contra los indicadores acordados: tiempo de primera respuesta, resolución y satisfacción. Se presupuesta por proyecto, según canales, volumen y horario.
Con un EOR incorporas a una persona dedicada que trabaja con tus procesos y bajo tu dirección, como alguien más de tu equipo. Erizonet la contrata y le da soporte, y tú pagas un servicio mensual por trabajador, sin gestión laboral para ti.
| BPO | EOR | |
|---|---|---|
| Quién dirige el trabajo | El proveedor, con los objetivos que acordéis | Tú, como al resto de tu equipo |
| Cómo se paga | Por proyecto, según el alcance | Por trabajador al mes, desde 1.050 € |
| Dónde encaja mejor | Atención en campaña, devoluciones, fines de semana | Tareas continuas: atención diaria, catálogo, marketplaces |
| Cómo crece | El equipo se dimensiona para cada campaña | Se amplía o se reduce con un mes de preaviso |
| Lo que pones tú | Políticas, accesos y criterios de escalado | El día a día: prioridades, procesos y seguimiento |
Si lo que buscas es a alguien fijo que conozca tu marca y tu forma de hablar al cliente, el EOR para incorporar a un profesional dedicado puede encajar; te contamos cómo funciona. Y si quieres ver los dos modelos con más detalle, en la comparativa entre EOR y BPO los explicamos fuera del ecommerce.
¿Qué le conviene a tu tienda online?
Nuestra recomendación depende de dos preguntas: si tu carga es estable o va a picos, y si quieres dirigir tú a la persona o delegar el resultado.
| Tu situación | Lo que te recomendamos |
|---|---|
| Campañas que multiplican los mensajes y no quieres gestionar a nadie | BPO de atención al cliente, dimensionado para el pico |
| Devoluciones, incidencias y catálogo que se acumulan cada semana | BPO de back office |
| Necesitas a alguien todo el año, integrado en tu equipo | EOR, desde 1.050 € al mes por trabajador |
| Volumen estable todo el año y picos fuertes en campaña | Las dos: una persona con EOR y refuerzo BPO en campaña |
Y si tu volumen todavía es pequeño, puede que no te haga falta externalizar nada. También te lo diremos.
Cómo preparar Black Friday, Navidad y rebajas
En ecommerce manda el calendario: Black Friday y Cyber Monday a finales de noviembre, Navidad y Reyes, las rebajas de enero y de verano, y las fechas propias de tu sector. Conviene preparar el refuerzo con semanas de margen:
- Revisa la campaña anterior: mensajes por día y por canal, y qué preguntas se repitieron.
- Escribe las respuestas y los límites: plantillas, política de devoluciones y qué se escala.
- Da los accesos: perfiles en tu helpdesk, en tu tienda (Shopify, WooCommerce, PrestaShop) y en los portales de las agencias, con los permisos que tú decidas.
- Refuerza antes del pico: la activación puede ser desde 24–48 horas una vez definidos los procesos, frente a los 15–30 días de una contratación tradicional.
- No cierres en diciembre: después de Navidad llegan las devoluciones y los cambios.
El equipo trabaja dentro de tus herramientas, con los accesos que tú defines, y se cumple el RGPD: los datos de tus clientes no salen de tus sistemas. Las devoluciones de enero y las reclamaciones a las agencias son terreno del outsourcing de back office, que las procesa mientras tú preparas la siguiente temporada.
Cuánto cuesta y cuál es el siguiente paso
Para comparar bien, compara contra el coste empresa y no contra el sueldo. Un trabajador con el salario mínimo le cuesta a una empresa en España unos 2.265 € al mes, y esa cifra se paga también en los meses tranquilos. Lo desglosamos en lo que cuesta de verdad un trabajador.
- EOR: desde 1.050 € al mes por trabajador en perfiles de baja cualificación; los perfiles cualificados se presupuestan caso a caso. Ahorras en costes de contratación, no llevas gestión laboral y se amplía, se reduce o se termina con un mes de preaviso.
- BPO: se presupuesta por proyecto, según canales, volumen, horarios y tareas. No hay un precio por persona: se calcula con tus datos.
Cada tienda es distinta: el tipo de producto, las devoluciones y los acuerdos con tus agencias cambian lo que hace falta. Un experto de Erizonet lo revisa contigo en una reunión, con los números de tu última campaña, y te dice qué modelo te sale a cuenta.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el outsourcing ecommerce?
Es delegar en un equipo externo las tareas operativas de una tienda online que crecen con los pedidos: atención al cliente, devoluciones, incidencias de envío, catálogo o conciliación de pagos. La tienda conserva las decisiones comerciales y su política de devoluciones, y el equipo trabaja dentro de sus herramientas, con los accesos que ella define.
¿BPO o EOR: qué le conviene a una tienda online?
Depende de quién quieras que dirija el trabajo. Con un BPO delegas una función entera —por ejemplo, la atención al cliente en campaña— y el proveedor organiza y supervisa al equipo y te reporta contra los indicadores acordados. Con un EOR incorporas a una persona dedicada que diriges tú, y encaja mejor con tareas continuas como la atención diaria o el catálogo.
¿Cuánto cuesta externalizar la atención al cliente de un ecommerce?
En BPO se presupuesta por proyecto, según los canales, el volumen y el horario: no hay un precio por persona. En EOR se paga un servicio mensual por trabajador, desde 1.050 € en perfiles de baja cualificación, frente a los unos 2.265 € al mes que le cuesta a una empresa un trabajador con el salario mínimo.
¿Con cuánta antelación conviene preparar el Black Friday?
Con semanas de margen: hay que revisar la campaña anterior, escribir las respuestas y los criterios de escalado y dar los accesos. Una vez definidos los procesos, la activación del equipo puede ser desde 24–48 horas, pero llegar con todo preparado es lo que ayuda a que la calidad no baje en el pico.
El siguiente paso
Te decimos qué modelo te sale a cuenta, con tus números
Cada operación es distinta. Miramos tu volumen, tus horarios y tus picos, y te decimos si te conviene BPO llave en mano o EOR por trabajador —incluso si la respuesta es que no externalices todavía.
